In de hedendaagse markt worden vragen van klanten steeds complexer. En lang wachten op een antwoord willen ze ook al niet meer. Om over verwachtingen ten aanzien kwaliteit en levertijd maar niet te spreken. Snel en op tijd leveren, zonder fouten en zonder kwaliteitsissues zijn vandaag de dag hygiënefactoren. Daar moet je dus simpelweg altijd goed in presteren als bedrijf. En dan liefst ook nog met een breed assortiment zodat de klant wat te kiezen heeft. En doe je dat niet, dan staan er zo – ergens in de wereld – drie concurrenten klaar die het graag van je overnemen.
Een dusdanig turbulente en complexe omgeving vraagt om een grote mate van beweeglijkheid van elke organisatie. En om beheersbaarheid. Want de organisaties waar processen beheersbaar zijn blijken doorgaans prima in staat om om te gaan met de grilligheid van de omgeving is onze ervaring. Beheersbaarheid en beweeglijkheid vragen om structuur.
Een beheersbaar primair proces veronderstelt heldere en haalbare doelstellingen waarbij de klant centraal staat, volledig inzicht in de keten voor medewerkers en leidinggevenden, een duidelijke connectie tussen deze doelstellingen en het succes van de organisatie, en de bereidheid elkaar onvoorwaardelijk te helpen. Medewerkers zijn de ogen en oren van het bedrijf en daarmee een grote bron van kennis om te helpen dit tot stand te laten komen. Een optimaal proces creëer je samen.
Dynamisch evenwicht
In de managementliteratuur is het mechanisch denken lange tijd dominant geweest. Organisaties werden gezien als nette bouwsels, bestaande uit duidelijke bestanddelen, die zich verklaarbaar gedragen. De focus in dit paradigma is naar binnen gericht; de organisatie als het bepalende element in haar stabiele en voorspelbare omgeving. Push in plaats van Pull.
Dit tijdperk is voorbij. De eens zo stabiele omgeving is vele malen complexer en turbulenter geworden, en alsmaar in ontwikkeling. Het tempo waarin deze ontwikkelingen elkaar opvolgen, wordt alsmaar hoger. Statische organisaties zijn kansloos gebleken te overleven. Het vermogen van de organisatie om zich aan te passen aan veranderingen in haar omgeving wordt tegenwoordig als belangrijke bepaler van de overlevingskans van een organisatie beschouwd. Dit behelst dat organisaties voortdurend op zoek moeten zijn naar een dynamisch evenwicht waarbij het ontwikkelingstempo binnen de organisatie gelijke tred houdt met het ontwikkelingstempo van haar omgeving. Beheersbare processen zijn daarbij de crux want dat maakt dat de organisatie bestuurbaar is.
De relatie tussen aanpassingsvermogen en overlevingskans is een bekende natuurwet binnen het Darwinisme. De biologie werkt sinds haar prille begin al volgens dit principe. Voor organisaties is dit niet anders. Survival of the fittest; de organisatie met de beste fit met haar omgeving, heeft de grootste overlevingskans. Dit vereist enerzijds dat bekend is hoe de klantvraag en markt zich ontwikkelt. Anderzijds moet het volledig helder zijn, voor medewerkers en leidinggevenden, hoe processen zijn vormgegeven, waarom ze zo zijn vormgegeven, hoe dit aansluit bij het optimaal bedienen van de klant en wat de rol van medewerker binnen dit geheel is. Het continu gezamenlijk analyseren, ontwerpen en inrichten van processen ten behoeve van beheersbaarheid, zijn een onmisbare competentie voor toekomstbestendige organisaties.
Waartoe zijn wij op aard?
“Heeft het bedrijf een goede week gedraaid?” Een ogenschijnlijk makkelijke vraag. Stel deze vraag aan vijf verschillende medewerkers binnen hetzelfde bedrijf (of zelfs afdeling) en vijf verschillende antwoorden zijn het resultaat. Dat is niet verwonderlijk, want vaak is het voor medewerkers en leidinggevenden helemaal niet duidelijk wat er precies van ze verwacht wordt, én hoe dit bijdraagt aan het succes van een organisatie. Laat staan dat het helder is wat collega’s doen en hoe elkanders werk elkaar beïnvloedt. Het resultaat is dat taken dubbel worden uitgevoerd, onvolledig worden uitgevoerd of in het ergste geval niet worden uitgevoerd. En wat als de bezetting onverwacht laag is?
Eigenlijk is dat vreemd want in de wereld van de Supply Chain wordt veel aandacht besteed aan rationele processen. Uitgebreide IT-systemen, data-analyses, functieprofielen, kwaliteitsstandaarden, procedures, targets; vaak is het (deels) aanwezig. Echter wordt het zelden op een bruikbare manier vertaald naar heldere en haalbare doelstelling voor de medewerkers in het primaire proces. Erger nog: vaak worden juist deze medewerkers überhaupt niet betrokken of voldoende ingelicht. Een cruciale fout, want juíst in het primaire proces wordt de waarde voor de klant toegevoegd. En bovenal zijn het deze medewerkers die iedere dag met hun poten in de klei staan en derhalve als geen ander weten welke processen wel en niet vlekkeloos verlopen.
Er zijn legio mogelijkheden om medewerkers te betrekken bij het optimaal organiseren van de bedrijfsprocessen. Verbeterborden op alle afdelingen is een mooie manier om (afdelings)doelstellingen zichtbaar te maken en te meten, eventuele knelpunten in kaart te brengen en deze oplossingsgericht en collectief te elimineren. De relatie tussen dagelijks werkzaamheden, de wensen van de klant en organisatorisch succes wordt zo velen maler duidelijker. Daarnaast krijgen alle medewerkers zo de kans om betrokken te worden bij het goed organiseren van hun eigen werkprocessen. Inspringen op nieuwe ontwikkelingen en omgaan met veranderingen gaan gestroomlijnder als naar initiatieven van medewerkers wordt geluisterd. Verbetersessies tussen afdelingen zorgen ervoor dat de schakels in de organisatie stevig in elkaar grijpen. Om succesvol te kunnen samenwerken moet mijn linkerhand begrijpen wat uw rechterhand doet. Zo breng je ritme in de keten.
Een organisatie die haar processen inzichtelijk maakt en medewerkers betrekt bij het optimaliseren ervan, werkt als een goed geolied en op elkaar ingespeeld voetbalteam. Het gewenste resultaat, de opstelling en eenieders rol is voor iedereen duidelijk.
Robuuste organisaties
Het continu reflecteren op de processen en resultaten van de organisatie is een goed uitgangspunt om processen beheersbaarder te maken. Het wordt eenvoudiger op hoog niveau te blijven presteren. Bij beheersbaarheid komt echter ook robuustheid kijken. Robuustheid klinkt op het eerste oog als tegenhanger van beweeglijkheid maar niets is minder waar; ze gaan juist hand in hand.
Robuuste organisaties zijn het tegenovergestelde van fragiele organisaties. In een robuuste organisatie is voor de beheersbaarheid van bedrijfsprocessen niet afhankelijk van de enkele (kwetsbare) schakels in de bedrijfsketen. De procesbeheersing bezwijkt niet indien er zich onverwachte onvoorziene omstandigheden voordoen. En dat deze zich gaan voordoen, is onomstreden. Door inzichtelijk te maken welke processtappen door wie kunnen worden uitgevoerd creëer je inzicht in het incasseringsvermogen van de organisatie. En vandaag de dag moet deze hoog zijn.
De 1:3 & 3:1 regel is een bekend fundament uit de LEAN-filosofie die voorschrijft dat één persoon drie taken moet beheersen, en elke taak door drie personen feilloos uitgevoerd moet kunnen worden. De multi-inzetbaarheid van medewerkers vermindert de kwetsbaarheid van de onderneming en is onlosmakelijk verbonden met de beheersbaarheid van de bedrijfsprocessen. Een inzetbaarheidsmatrix als thermometer van het incasseringsvermogen van uw organisatie is een goed startpunt om inzichtelijk te maken hoe uw organisatie ervoor staat.
Beheersbare processen bij BIG
BIG gelooft in het realiseren van stabiele, beheersbare en robuuste processen. Processen die inzichtelijk zijn voor alle medewerkers en ketenpartners en die uitgewerkt zijn in begrijpbare woorden en beelden. En waarop continu gereflecteerd wordt of ze adequaat zijn om de klant optimaal te bedienen. Het betrekken van alle medewerkers is hierbij cruciaal. Enerzijds om te putten uit hun kennis, expertise en initiatieven. Anderzijds om zorg te dragen dat zij voldoende zijn uitgerust om het incasseringsvermogen van de organisatie te maximaliseren. Juíst nu de noodzaak om snel te kunnen schakelen zo belangrijk is, is een goed georganiseerd fundament onmisbaar geworden.
BIG helpt bij het mobiliseren van de kennis op de werkvloer, het inzichtelijk maken van de processen en faciliteert bij het gezamenlijk verbeteren ervan. Middels voordoen, samendoen en zelf doen helpt BIG uw medewerkers bewust te worden van het belang van een solide primair proces en hoe deze beheersbaar te houden. Op pragmatische, heldere en daadkrachtige wijze.
